Что надо знать об отзывах на маркетплейсах?

Контент

20 марта 2020 г.

6535

4.7 из 5 (3)

ВКонтакте

Мнение клиента становится серьезной проблемой для продавцов, реализующих товар через интернет-ресурсы.

Содержание статьи:

Чем могут быть полезны комментарии покупателей:
Основные принципы публикации отзывов на маркетплейсах

Один негативный отзыв может серьезно снизить спрос на товар.

Проще было бы не давать покупателям возможности оставлять отзывы. Однако, согласно принципам работы маркетплейсов, мнение клиента – первостепенно. Приобретая продукцию на торговой площадке, покупатель получает возможность поделиться своими впечатлениями о качестве товара, процессе оформления заказа и других деталях сделки. Как правило, маркетплейсы напоминают своим клиентам об этой возможности и сами просят оставить отзыв. Поэтому если вы решили продавать товары на маркетплейсе надо заранее быть готовым получать отзывы за свой товар и свою работу.

Если поставщики умеют использовать отзывы, они получают дополнительные инструменты для развития и продвижения бренда.

Другие материалы этой категории: Феноменальный рост в категории смартфонов: как магазин увеличил оборот в 8 раз за 60 дней

Чем могут быть полезны комментарии покупателей:

Привлечение новых клиентов. Посетители сайта, в первую очередь, читают отзывы других людей, чтобы понять, стоит ли приобретать товары в данном магазине. Количество комментариев - показатель активности магазина. Если их много, новые посетители понимают, что площадка пользуется популярностью. Однако присутствие исключительно хороших отзывов вызывает сомнение в достоверности информации. Статистика показывает, что потребители предпочитают площадки, где доля негативных или нейтральных комментариев не превышает 9%.
Возможность сохранить покупателя в числе своих клиентов. Грамотные и своевременные ответы на негативные отзывы позволяют компании смягчить недовольство клиента и объяснить, почему возникла неприятная ситуация. В результате покупатель понимает, что его мнение имеет значение, и компания старается устранить недочеты в работе.

Основные принципы публикации отзывов на маркетплейсах

Достоверность. К публикации допускаются только отзывы реальных покупателей, независимо от того, положительные они или отрицательные. Перед тем, как комментарий появляется на сайте, модераторы проверяют, существует ли в базе заказ, на который ссылается автор отзыва. Если в тексте информации о заказе нет, ее уточняют у клиента по телефону. При отсутствии доказательств совершения покупки комментарий не публикуется.
Корректность. Под влиянием негативных эмоций люди часто выражаются грубо, используют ненормативную лексику и оскорбляют сотрудников компании. Такие комментарии не публикуются. Это условие указано в правилах публикации отзывов.
Клиента уведомляют о том, что необходимо высказаться более корректно, чтобы его отзыв был опубликован.
Возможность обратиться в службу поддержки маркетплейса, чтобы оспорить высказанное мнение. Если продавец считает отзыв безосновательным, он просит службу поддержки провести проверку по данному вопросу. Специалист связывается с клиентом и уточняет факты, подтверждающие его правоту. На основании такого арбитража рейтинг продавца может быть восстановлен.
Предоставление продавцу возможности самостоятельного решения проблемы. Если поставщик быстро реагирует на недовольство покупателя и стремится восстановить его доверие, то клиент, как правило, возвращается вновь для совершения покупок.

Анализ отзывов показывает, что самые высокие оценки и позитивные комментарии оставляют те клиенты, которые ранее сталкивались с проблемой при покупке. Если вопрос был быстро решен, то после повторного заказа отзыв будет максимально положительным.

Поможем и поддержим Ваш бизнес! Пожалуйста,

Заполните бриф

Хотите эффективный и высокомаржинальный бизнес на маркетплейсах, повысить темпы роста ваших онлайн-продаж, достичь оборота в 500 тыс. ₽ и выше только с одной карточки товара? Обратитесь к нам, компанию СеллерМАРКЕТ - технологический партнер 30+ российских и зарубежных торговых онлайн-площадках. Подробнее, о нас читайте тут

Будем рады помочь и поддержать. Для консультаций по нашим кейсам, услугам и ценам позвоните по номеру: +7 (495) 177-8-495

Поможем начинающим с регистрацией на торговых площадках и успешным запуском онлайн-бизнеса, подберем нишу и ассортимент, подскажем по регистрации юрлица и выбору оптимального банка для селлера.
Профессионально обучим Вас на специалиста по курсу аккаунт-менеджер WildBerries или Озона.

Поддержим и тех, кто уже продает онлайн! Если заполните соответствующие брифы, то попробуем для вас подобрать соответствующие услуги для развития продаж. К примеру, подготовим вам менеджеров под требуемые торговые площадки, оптимизируем логистику и фулфилмент, оперативно окажем дизайнерскую поддержку.

Автоматизируем бизнес-процессы и управление личными кабинетами с помощью LK.MARKET - российского ПО для эффективной работы на 30+ маркетплейсах, настроим интеграции ваших учетных и складских систем. Можно синхронизировать остатки на автомате с учетом нюансов каждой площадки, управлять товарными карточками, ценами и сбытом из единого окна.

Полный список услуг и цены тут.

Не забудьте подписаться на наш Telegram-канал!