Управление сбытом: Ошибки при продажах на маркетплейсах

10 января 2022 г.
1825
0
3 из 5 (5)

Торговля на маркетплейсах последние несколько лет растёт семимильными шагами. Каждый второй, выходящий на электронные торговые площадки, продавец, несмотря на доступность информации на специальных порталах для продавцов, продолжает совершать типичные ошибки.

Анна Шафигуллина, совладелец компании «СеллерМАРКЕТ», руководитель маркетплейс-направления, расскажет о самых частых, которые мешают селлерам успешно стартовать и начать вести стабильный и прибыльный бизнес.

Содержание статьи:

Ошибка 1. Отсутствие предпринимательских навыков и знаний в e-commerce

Для успешного вхождения в онлайн-торговлю нужны типичные для предпринимателя компетенции:

  • предпринимательские: выбор ниши, подбор персонала, ведение учета;
  • работа с поставщиками и закупки, способность договориться о наиболее выгодных условиях;
  • навыки работы с маркетплейсами.

Если у вашей компании и у вас нет какой-то компетенции, то следует развить в себе необходимые навыки или добавить в команду специалиста, или отдать функцию на аутсорс.

Бизнес не Рулетка, если надеяться на удачу, шансы на финансовый успех стремятся к нулю.

Читайте по теме: Стоит ли выходить на маркетплейсы сейчас? Успей запрыгнуть в последний вагон
Стоит ли выходить на маркетплейсы сейчас? Успей запрыгнуть в последний вагон

Ошибка 2. Вывод всего ассортимента на маркетплейс

Многие продавцы отправляют на склад маркетплейса максимальные партии товара и широкий ассортимент, не анализируя спрос именно этого продукта на конкретном маркетплейсе и в интернете в целом, в надежде, что продастся всё. Но в этом нет рационального зерна.

Экономика на маркетплейсе сложная, нужно учесть много факторов: комиссию маркетплейса, логистику, стоимость хранения на складе и дополнительные расходы, например, на рекламу. Некоторые товары вообще не подходят для продажи онлайн в силу необходимости консультации специалиста при выборе товара, например ортопедические товары.

Ещё один вариант этой ошибки – выйти на все маркетплейсы сразу с одним товаром и с одной стратегией для всех маркетплейсов. Это может дать непредвиденный результат: товар и маркетплейс не подходят друг другу. Как бы не была популярна Lamoda, но отправленные на неё аксессуары для кухни вряд ли разлетятся как пирожки, туда скорее пойдут за курткой или парой туфель. У каждого маркетплейса своя специфика.

Что предпринять? Изучать условия маркетплейса, четко определять категорию товара, цену, учесть динамику спроса с учётом специфики разных регионов, анализировать аудиторию конкретного маркетплейса и предложить им то, что они привыкли там покупать. Для начала лучше освоить одну площадку, а потом переключаться на другие.

Ошибка 3. Дефицит на складе

Одна из ошибок - завоз мелкой партии на склад
Одна из ошибок - завоз мелкой партии на склад

Решающий «прощупать» почву продавец чаще всего совершает грубую ошибку. Завозит мелкую партию и ждёт. Тут товар разлетается за пару дней. А те, кто положил товар в корзину, вдруг видят, что товара нет на складе. Что в этот момент происходит? Покупатель не станет ждать поступления товара (если это не знаменитый бренд, за которым «охотятся»), а пойдёт искать аналогичный товар у других продавцов. А ещё карточка товара, шагнувшая вверх, стремительно снизит свои позиции. То есть, по сути, спрос есть – товара нет. Реанимировать карточку сможет только срочное пополнение склада.

А если склад далеко и поставка задерживается? Прежде, чем делать пробную партию, проверьте налажено ли производство второй партии, сможете ли вы быстро доставить её, как только увидите недостаточность товара на складе? Метод проб и ошибок поможет выйти на оптимальные объёмы поставок на склад. Универсальной формулы в этом вопросе быть не может, все зависит и от типа товара и от вашего участия в его продвижении.

Ошибка 4. Отсутствие сертификатов

С недавних пор Wildberries по договору оферты не требует наличия сертификатов соответствия, товарного знака, разрешительной документации при загрузке товара. Однако, это не значит, что их не должно быть вовсе. Клиент в любой момент может запросить документы на товар и предоставить его нужно в течение 24 часов. Если не успеете, то ваш товар снимается с продажи и попадает в бан. При частых нарушениях возможны штрафы до 5 млн. рублей.

Обезопасьте своё дело и подготовьте все документы ещё до оформления поставки.

Ошибка 5. Низкое качество товара

Откровенно некачественные товары продавать не получится. Да, продажи пойдут, но как только товар попадёт в руки к покупателю, тот оценит его очно, и вернёт, потребовав оплату назад, ещё и отзыв отрицательный напишет. Вы уйдёте в минус из-за большого числа отказов и оплаты за логистику в обе стороны, а карточка упадёт в рейтинге.

Что делать? Тщательно выбирать поставщика товара, и если есть возможность, то вручную проверить товар на наличие брака.

Ошибка 6. Минимальный контент

Невнимательность селлера к контенту приведёт к снижению интереса покупателя. Покупатели выбирают глазами, они хотят знать максимум о товаре и увидеть его со всех сторон.

Создайте эксклюзивные фотографии товаров, даже если вы продаёте чужой бренд. Дополните рич-контентом, фото 360° и видео, где товар продемонстрирован в использовании.

Фотографии одежды, постарайтесь снять на разных моделях, это позволит оценить, как сидит вещь на разных типах фигуры.

Фото и видео контент должны быть правдоподобны, фотошопу – нет. Введение в заблуждение о товаре спровоцирует возвраты и штрафы маркетплейса, например у Wildberries до 500 тыс. руб.

Какое решение? Изучите рекомендации маркетплейса по заполнению и требования к фото. Обратите внимание, что фотографии с инфографикой для Wildberries не подойдут для Ozon, и наоборот. В текстовой части заполните абсолютно все строчки. Важна каждая деталь: наличие батареек в комплекте, оттенки материала, размеры, автор рисунков книги или автор перевода, какие герои изображены, указание праздников. Если каким-то особенностям не хватает граф, то обозначьте их в тексте карточки. Отсутствие деталей препятствует покупке.

Ошибка 7. Неправильно определенная категория и название

Люстра или светильник? Мат для йоги или коврик для йоги? Салфетка или скатерть? Если предмет поместить в неправильную категорию и выбрать неверное название, то покупатель пройдёт мимо. Он даже и подозревать не будет о существовании вашего продукта. Ошибка достаточно частая и очень ощутимая.

Так что заходим в поиск и смотрим, какие запросы наиболее частые в категории, по каким поисковым запросам покупатели находят товар.

Ошибка 8. Отсутствие общения с покупателем

Одна из ошибок - отсутствие работы с отзывами и вопросами
Одна из ошибок - отсутствие работы с отзывами и вопросами

Отсутствие работы с отзывами и вопросами – увесистая ошибка. Не работают с этой частью продавцы по разным причинам: не считают эту площадку главным каналом продаж, не хватает времени, думают, что это должен делать сам маркетплейс. В любом случае гарантирован отрицательный эффект. Хороший отзыв или плохой, глупый вопрос или действительно важный, вежливый или грубый, единственно правильное решение – отвечать. Отзыв ждёт обратной связи. Если ответа нет, то и покупательской лояльности тоже неоткуда взяться. Люди не любят писать в пустоту.

Какой должен быть ответ: шаблонный или эксклюзивный? Начните с шаблонов, подготовьте стандартные ответы, так избежите грамматических ошибок и сократите время ответа. Но не стремитесь вставить шаблон везде, некоторые отзывы и вопросы требуют индивидуальной проработки.

Как ещё можно общаться с покупателем? Стимулируйте написание отзывов с помощью добрых посланий, вложенных в упаковку. Обратите внимание: оставлять в заказах просьбу оставить отзыв за деньги запрещено. За это ваш магазин могут заблокировать.

Ошибка 9. Невнимательность к отчетности

Достаточно часто встречаются нестыковки информации из вашего банка и отчётностью маркетплейса. Это связано с удвоением заказов, отменами и возвратами, задержками перечислений за проданные товары.

Как справиться? Если получили расхождение, то не откладывайте и не копите вопросы, решайте и уточняйте у маркетплейса сразу. Получив отчёт, погружайтесь в него полностью. А также ведите свой учёт движений товаров, не полагайтесь только на данные интернет-площадки.

Ошибка 10. Игнорирование юридической части

Оферта и список инструкций – считайте, «настольная книга» любого селлера. Часто продавцам не хватает времени на его изучение. Но подписав договор не глядя, есть риск получить вместо заказов штрафы. Дело не в мелких шрифтах, а в правилах и их соблюдении. Нарушение правил влечёт штрафы, иногда существенные. Могут оштрафовать за ссылку на личный сайт в описании товара, за просроченные товары, за отсутствие сертификата EAC, за срыв срока поставки, использование чужого товарного знака.

Например, СберМегаМаркет может потребовать с селлера, использовавшего чужой товарный знак, компенсацию за убытки в результате его недобросовестных действий.

А также за каждое нарушение прав на товарный знак предусмотрен штраф 30 тыс. руб.

AliExpress также требует компенсацию убытков и издержек из-за таких нарушений пунктов договора в отношении интеллектуальной собственности. Более того, чужие товарные знаки нельзя использовать и в описании, и при подборе ключевых слов. За исключением сопутствующего товара, например, чехлы для IPhone. Но если на чехле есть логотип Apple, то придётся предоставить разрешительные документы бренда.

Возможно ли избежать? Изучите договор между вами и маркетплейсом, только знания помогут избежать потерь. Если не желаете этим заниматься, то перепоручите наёмному сотруднику или делегируйте задачу технологическому партнеру.

Как бы маркетплейс не был заинтересован в росте продаж, подстраиваться под одного продавца маркетплейс не будет. Репутация, выращенная годами, как и у маркетплейса, так и у продавца, очень хрупкая.

Хотите избежать ошибок? Узнайте, как эффективно продвигать именно ваш товар, изучите все о комиссиях, свяжитесь с технологическим партнером или сервисным оператором маркетплейса. Убедитесь, что ваши товары или услуги соответствуют документам и нормативно-правовым актам Российской Федерации.

Для индивидуального расчета ценообразования, анализа конкурентов и подготовки стратегии продвижения ваших товаров на маркетплейсах, пожалуйста, заполните бриф.
Заполнить бриф

Хотите узнать, как продвигать именно ваш товар? Какие комиссии будет запрашивать маркетплейс и какую выбрать оптимальную стоимость для выхода на маркетплейс?

Обращайтесь к нам: +7 (495) 177-8-495 (Москва), +7 (843) 280-00-07 (Казань). А еще мы готовы разработать персональную стратегию продвижения вашего товара за бесплатно, просто заполните бриф!

Насыбуллина Дина
Автор: Насыбуллина Дина
Редактор блога СеллерМАРКЕТ
Оцените статью:
3 из 5 (5)
Популярные
По порядку

Другие материалы по теме Маркетплейсы

Свежие статьи из нашего блога

Бриф Звонок