Поддержка продавцов и поставщиков на маркетплейсе ОЗОН

Чем крупнее маркетплейс, тем больше неожиданностей, проблем или нестандартных вопросов возникает у продавцов. И если с вопросами покупателей служба поддержки маркетплейса ОЗОН, по крайней мере, удовлетворительно, то у поставщиков компетентность сотрудников в чате вызывает сомнения. Чего ожидать от техподдержки для селлеров, с какими вопросами и куда лучше обращаться, а главное – что делать, если официального ответа не дают, разберемся ниже.

Содержание статьи:

• Как связаться с техподдержкой?
• Чем не будет заниматься служба поддержки?
• Сколько времени ждать ответа поддержки?
• Помощь со стороны: сервисы для продавцов

Поддержка поставщиков на OZON регулирует конфликтные ситуации, корректирует неправильно выставленные статусы заказа и решает другие вопросы, которые нельзя закрыть без вмешательства специалиста. Если оформить обращение через личный кабинет селлера, можно выбрать тему с уточнением из выпадающего списка.  Так работник быстрее определит характер проблемы и окажет помощь.

Популярные темы обращений:

• Участие в промо-акциях OZON или удаление позиций из акций со скидками.
• Обжалование жалобы покупателя. Если претензия необоснованна, или недовольство вызвано субъективными впечатлениями, жалоба не повлияет на рейтинг.
• Изменения в платежных реквизитах, финансовые отчеты и вопросы по операциям.
• Неправильный статус заказа (например, произвольное назначение статуса «Доставлено» заказам, которые еще в пути).
• Отмена заказа по инициативе поставщика.

Если вы не знаете, как продавать на ОЗОН или настроить карточки продавца, вам тоже помогут – но посмотреть справочные статьи будет быстрее и полезнее.

Как связаться с техподдержкой?

Несмотря на многочисленные запросы, служба поддержки ОЗОН для партнеров все еще не имеет телефонного номера. Звонить в «общую» поддержку OZON бесполезно: операторы отправят к службе технической поддержки OZON Seller, так как у них нет ни квалификации, ни прав доступа для решения партнерских задач.

Доступные каналы связи:

• Электронная почта sellersup@ozon.ru;
• Страница ВКонтакте – на сообщения отвечают администраторы сообщества, в записях сообщества происходит неформальное общение с пользователями;
• WhatsApp, Telegram – контакты доступны в личном кабинете пользователя;
• Чат в личном кабинете. Здесь же можно посмотреть историю обращений и решения по запросам о помощи.

Чтобы быстрее получить ответ, рекомендуется пользоваться официальными мессенджерами – это стандартный канал обращения в экстренных ситуациях, например, если маркетплейс случайно проставил на группу товаров бесконечную скидку. Если разбирательство затягивается, продавцы переходят в соцсети и на популярные тематические сайты. Публичное порицание со скриншотами и описанием опыта по прошлым обращениям иногда «призывает» представителей Ozon Seller в комментарии, после чего вопрос решается быстрее.

Чем не будет заниматься служба поддержки?

Хотя поддержка продавцов на OZON Seller способна решить многие спорные ситуации – например, найти «потерявшиеся» заказы, помочь с массовым объединением карточек или подключить к скидочной программе для быстрого продвижения – некоторые вопросы гарантированно будут вне компетенции сотрудников.

Не стоит просить содействия в вопросах:

• Изменения правил отгрузки товаров. В этом отношении OZON не проявляет гибкости: даже если для вас условия доставки неудобны, они должны быть соблюдены. Это объясняется жесткими стандартами транспортировки и базовой гигиены, которые едины для всех для облегчения контроля. Не имеет значения, насколько разумно или практично ваше альтернативное предложение: техподдержка не сможет пойти на уступки, для этого нет инструментов.
• Прямого контакта с клиентом или получения других клиентских данных. Если покупатель хочет общаться, стандартных инструментов сайта будет достаточно.
• Возврата товаров в рамках Закона о правах потребителя. В течение недели клиент имеет право вернуть покупку, если она сохраняет эксплуатационные характеристики. На предметах не должно быть царапин и потертостей, в механизмах не должно быть сломанных элементов, комплект должен быть полным и т.д. Если условия соблюдены, от покупателя не требуют причин – запрос удовлетворяется автоматически.

В остальных случаях запрашивать внимания поддержки нужно, ведь это единственный официальный канал для контакта с OZON Seller. Даже ситуации, которые кажутся безнадежными – как измененные в одностороннем порядке комиссии маркетплейсов для продавцов можно урегулировать: пересчитать платежи за период или перенести позиции в другую категорию.

Сколько времени ждать ответа поддержки?

При общении через чат первый ответ приходит в течение получаса (обычно – до 10 минут), но дальше начинаются сложности. Чем труднее обращение, тем чаще вопрос будут перекидывать следующему специалисту, из-за чего решение тривиальной задачи затягивается на недели. Пользователи отмечают, что даже с персональным менеджером скорость ответов существенно не растет: возможно, менеджеры загружены большим количеством обращений.

По электронной почте первого ответа можно ждать до нескольких рабочих дней, зато к каждому сообщению вы сможете прикладывать подробную историю проблемы. К сожалению, и это не гарантирует того, что ситуацию удастся решить с первого раза, поэтому в целом чат предпочтительнее для всех вопросов, включая заявки на слияние аккаунтов или расторжение договора.

Помощь со стороны: сервисы для продавцов

Неофициальная служба поддержки ОЗОН для селлеров – это сервис, который поможет освоить новую торговую площадку, разработать стратегию продвижения и выйти в топы, решить проблемы с отсутствием штрихкодов, адаптировать цены, автоматизировать продажи и много чего еще.

Компания СеллерМАРКЕТ, как официальный технологический партнер Ozon, бесплатно поможет выйти на маркетплейс, доведет до первых продаж в течении 10 месяцев с момента первой продажи. Наши специалисты помогут вам обойти все «подводные камни» и проконсультируют по предотвращению неприятных ситуаций в самом начале.