Формально, клиентская поддержка продавцов на маркетплейсе Wildberries предназначена для ответа на любые запросы, в том числе – на вопросы о категориях и стратегиях продвижения, рекламе и т.д. Работники должны комментировать непонятные пункты договора, направлять в нужные инстанции для получения недостающих сертификатов и содействовать в решении других задач, оставляющих продавца в недоумении.
На практике, в ответ на любой «свободный» запрос вы получите ссылку на статью из раздела «Помощь», которую могли бы найти самостоятельно по ключевым словам. Если требуется пошаговое руководство или помощь с выходом в топы, менеджер маркетплейсов Вайлдберриз справится с этим заданием лучше. В техподдержку обращайтесь с конкретными задачами, требующими вмешательства специалиста, например:
Служба поддержки Вайлдберриз для партнеров отвечает на запросы круглосуточно. К сожалению, это не означает, что вы сможете решить проблему в день обращения. В пиковые часы ожидание первого ответа затягивается, а для закрытия обращения обычно требуется обменяться информацией до 5-7 раз.
Из соображений безопасности телефон клиентской технической поддержки Вайлдберриз для поставщиков отображается только на сайте WB Поставщики. Номер доступен не всегда – горячую линию для продавцов могут отключать в целях унификации обращений. Когда горячая линия открыта, можно попробовать дозвониться, но лучше использовать другие каналы связи.
WB Поставщики позиционирует телефон как средство для автоматизированных подсказок. Это означает, что для связи с оператором придется пробиваться через бота – и не факт, что бот посчитает обращение достойным рассмотрения. При этом выход на оператора не означает исполнения заявки «здесь и сейчас», как можно было бы подумать – в лучшем случае, работник будет решать вопрос в том же темпе, но с вами на телефоне. Если задача требует многоэтапных проверок, запрос перенаправят.
Заполняя заявку через письменные каналы, вы создаете прецедент и получаете возможность контролировать статус обращения – через личный кабинет или мессенджер. Доступные каналы:
Постарайтесь с первого раза предоставить всю информацию, которая может потребоваться специалисту для решения вопроса. Если сотруднику не придется запрашивать дополнительные данные, вам не придется в очередной раз ждать ответа в общей очереди – вы сократите число шагов просто за счет аккуратности и предусмотрительности.
Если вы составляете обращение через инструменты сайта WB Поставщики, то среднее время ответа будет рассчитано автоматически. Для большинства обращений срок ожидания не превышает 1-3 дней; селлеры сообщают, что привыкли получать обратную связь в течение дня после отправки сообщения.
В то же время, в периоды повышенной нагрузки на службу доставки (а значит – и складские помещения) поддержка оказывается заваленной «стихийными» обращениями. В такой ситуации прогнозируемое время ожидания может затянуться, а реальное решение вопроса – отложиться на несколько недель. Если это случилось с вами, продублируйте запрос в официальный Telegram-чат или попробуйте связаться с маркетплейсом через группу Вконтакте.
Обратите внимание: в отличие от других торговых площадок, Wildberries индифферентно относится к разносам и детальным «разборам полетов» в социальных сетях. Хотя вероятность привлечь внимание официального представителя остается, на практике это редко помогает ускорить решение вопроса – максимум, вы выразите наружу гнев, и вас поддержат другие пользователи.
Итак, вам ответили на первое и второе обращение, но после третьего сообщения в сторону маркетплейса диалог заглох. Если конфликт явно далек от разрешения, дайте площадке пару дней – почитайте, как продавать на Вайлдберриз, изучите ассортимент прямых конкурентов, оптимизируйте карточки для продвижения в топах. Уведомление о результатах обращения площадка вышлет сама по электронной почте.
Если на почту не приходит уведомление об ответе (возможно, он попал в спам?), проверяйте вопрос на портале вручную. Пока что площадка не показывает на сайте оповещений об изменении статуса заявки в техподдержку, поэтому имеет смысл мониторить чат с сотрудником – и периодически напоминать о себе в Telegram.
Когда служба поддержки маркетплейса долго не отвечает, хорошо иметь надежного союзника, к которому можно обратиться за помощь. Такую роль выполняет СеллерМАРКЕТ – технологический партнер маркетплейсов, который поможет на всех этапах подготовки продаж, а также предложит экспертное решение даже для самых нестандартных ситуаций.
Обязательно ознакомьтесь с нашим 2-х месячным авторским курсом "Аккаунт менеджер WIldBerries"
Хотите эффективный и высокомаржинальный бизнес на маркетплейсах, повысить темпы роста ваших онлайн-продаж, достичь оборота в 500 тыс. ₽ и выше только с одной карточки товара? Обратитесь к нам, компанию СеллерМАРКЕТ - технологический партнер 30+ российских и зарубежных торговых онлайн-площадках. Подробнее, о нас читайте тут
Будем рады помочь и поддержать. Для консультаций по нашим кейсам, услугам и ценам позвоните по номеру: +7 (495) 177-8-495
Поможем начинающим с регистрацией на торговых площадках и успешным запуском онлайн-бизнеса, подберем нишу и ассортимент, подскажем по регистрации юрлица и выбору оптимального банка для селлера.
Профессионально обучим Вас на специалиста по курсу аккаунт-менеджер WildBerries или Озона.
Поддержим и тех, кто уже продает онлайн! Если заполните соответствующие брифы, то попробуем для вас подобрать соответствующие услуги для развития продаж. К примеру, подготовим вам менеджеров под требуемые торговые площадки, оптимизируем логистику и фулфилмент, оперативно окажем дизайнерскую поддержку.
Автоматизируем бизнес-процессы и управление личными кабинетами с помощью LK.MARKET - российского ПО для эффективной работы на 30+ маркетплейсах, настроим интеграции ваших учетных и складских систем. Можно синхронизировать остатки на автомате с учетом нюансов каждой площадки, управлять товарными карточками, ценами и сбытом из единого окна.
Полный список услуг и цены тут.
Не забудьте подписаться на наш Telegram-канал!
Метки:
Ваш бизнес нуждается в услугах высокого качества
по
объективной цене для работы в российских и зарубежных
маркетплейсах?
Вы только планируете выходить в онлайн или уже
стремитесь
кратно нарастить продажи?
Спасибо за информацию, планирую заняться продажами на Вайлдберриз, хоть бы не довелось обращаться в тех. поддержку, ожидание в 1-3 дня как-то вообще не нравится, оперативности конечно не хватает.
Поверьте обращение в тех поддержку будет вашим ежедневным делом, потому что они не правильно считают выплаты, приписывают вымышленные штрафы, а поддержка отвечает вечность и только по шаблону. Меня должны оштрафовать на 157.000 потому что мне надо отменить заказы из-за их недоработки выгрузки цен и они пишут что это моя ответственность и им все равно. А на обращение что я не могу отменить потому что у них очередная ошибка и не работает сайт пишут что они тоже не могут
Год прошёл - так ничего у них и не поменялось.... У меня 2 серьёзные проблемы, а техподдержка WB вообще не помогает никак. У меня пропал доступ с телефона в личный кабинет - уже полторы недели оказываются помогать, одни отписки. Товар в поставке не сошёлся - уже 2 недели прошло, а товара нет в продаже и техподдержка опять же молчит и не моиогает
Спасибо, очень помогли. Сейчас разбираюсь только с Вайлдбериз, и даже не знал, что можно свои права так отстаивать. Ведь человек по факту в интернете может хоть что написать, и достаточно 2-3 негативных отзыва, чтобы вообще не отмыться, хотя ты вообще можешь быть не виноват.
Не могу сказать, что слишком часто обращалась в поддержку, но меня она никогда здесь не разочаровывала. Там сидят нормальные ребята, которые быстро и четко отвечают на запросы.
Данной информацией уже пользовался, когда были проблемы с доставкой в Вайлдбериз. Решили быстро. Но если бы не знал ничего об этом, просто не знал бы, что и как и делать. Благодарю за статью.
Помогите пожалуйста, зашел в личный кабинет через инн и телефон, дальше какое то время не заходил, пока ждал товар, теперь вхожу в свой кабинет и ничего не могу сделать там, все закрыто, не дает личные данные ввести, до этого я не вводил ничего. Пишет ошибка, ошибка электронной подписи, все время ошибка и даже в службу поддержки не дает писать
Добрый день! Подскажите как быть? При регистрации на сайте ВБ партнеры при вводе своего ИНН сайт ВБ подтягивает старый ОГРН, как быть? старое то ИП закрыто. 23.08.2022 года открыла новое ИП. На ВБ первый раз регистрируюсь. прошу помочь
Юлия, добрый день. У меня такая проблема. Скажите пожалуйста, вы решили этот вопрос. Если да, то как?
вход для зарегистрированного продавца не функционирует 3 дня! Спб - связи нет, обращаться некуда - какая интересная поддержка малого предпринимательства! Кстати за копейки продалось пара товаров - денег не дают, все забрал вб - не дают нормальной отчетности! В общем получается они присваивают себе товар, ничего не платят, и не дают потом даже зайти в лк. Вот так вот!
Спасибо ни одного номера для связи, вот помогли!!!
Я новичок на wb, решили продавать детскую одежду из Тупрции,заказов не много, но были...в декабре wb задрал цены за логистику и продав на 12000, они сняли с меня за логистику 15000? Пишу им в поддержку,что они не верно рассчитали, так как 7 вещей формата а 4 и бывало меньше не могут так стоить, верните деньги...Пишут всякую ерунду в ответ...В итоге ни денег, ни продаж с такой системой.
Склад приема отгрузок в нижнем Новгороде находится за городом , и поFBS ( со своего склада ) отгрузку совершать не выгодно,т.к у нас мелкий но ежедневный товар ,верно ли что FBS отгрузки можно совершать в некоторых пунктах выдачи в черте города,как Озон и Яндекс
Добрый вечер! Можно ли войти в категорию аксессуары -предмет шарфы с палантинами?
Мне нужно поменять номер на моей странице как это сделать незнаю,так как старого номера который закреплён его нет уже давно,как быть
Здравствуйте, отправляла посылку, в ней был проверенный товар без брака, при получении покупателем ставят "брак ", тут же заказывают ещё такой товар, хотя на остатке был ноль едениц, отправила и опять ставят "брак", хочу видеть доказательства! Как это сделать?
Доброе утро ,не могу зайти в личный кабинет wb партнеры .В чем причина ?
Здравствуйте. Я очень прошу помочь , при регистрации в ЛК продавца, при указании ИНН подтянулась моя старая Фамилия и ИП на старую фамилию, ИП прекратило деятельность в 2013 году. не могу оплатить взнос, так как деньги не будут совпадать с ФИО руководителя. Пишу в поддержку, уже 5 дней не отвечают. Что это за база старая?
Мне не отвечают уже 13 дней. Начислили штраф 61000 за якобы не правильные штрихкода на товаре. Но прикол в том, что часть товаров они приняли на складе, а часть отправили обратно. Как так, не понятно. Создала 3 обращения. На одно отвечают так, будто пишет бот заготовленными фразами и в ответе вообще может быть не ответ на мой вопрос, а просто отписка. На остальные два вот уже 13 дней жду ответ...
Возможно ли вернуть деньги за регистрацию. Если не планирую продовать на валдберес