Как работать с возвратами на маркетплейсах? Отвечает эксперт Анна Шафигуллина

25 августа 2022 г.
1038
0
5 из 5 (1)

Возвраты на маркетплейсах – неприятное для селлера явление, которое вредит эффективному развитию бизнеса.

Анна Шафигуллина, эксперт по маркетплейсам и ведущий преподаватель на образовательной платформе Aкадемия-Е.КОМ, ответила на вопросы для издательства «ЧЕК».

Почему магазины на маркетплейсах должны избегать возвратов? Как возвраты вредят бизнесу?

Большое количество возвратов вредит по нескольким причинам. На маркетплейсах у каждого продавца есть рейтинг, на основании которого алгоритмы площадок решают, на каком месте показывать карточку в выдаче и выводить ли её вообще. Возвраты также влияют на другой рейтинг, но не продавца, а отдельной карточки. Вместе с возвратом товара человек часто оставляет негативный отзыв (такое происходит, если покупатель обнаружил брак товара или оказалось, что позиция не соответствует заявленному описанию). Люди предпочитают не покупать товар, у которого слишком много негативных отзывов и маленький рейтинг.

Ещё возвраты невыгодны тем, что расходы на обратную доставку до склада ложатся на самого продавца. Особенно «страдают» те, кто торгует со своего склада, потому что товар доставляется обратно к ним, а не на ближайший к покупателю склад. Также у маркетплейсов могут быть дополнительные сборы для возвращаемых на склад товаров, но, например, на Wildberries и Яндекс.Маркете селлер платит только за обратную доставку на склад.

Читайте по теме: Стоит ли считать юнит-экономику, торгуя на маркетплейсе?
Стоит ли считать юнит-экономику, торгуя на маркетплейсе?

И ещё одна проблема возникает при возврате в отдаленные регионы, где нет спроса на этот товар. Дело в том, что у селлера, осуществляющего логистику через склад маркетплейса, товар при возврате доставляется на ближайший с населенным пунктом склад, и нет гарантии, что его там кто-то купит. И, фактически, продавец теряет возможность продать этот товар (по крайней мере, пока спрос все же не возникнет). Кстати, этим часто пользуются недобросовестные конкуренты: они покупают товар другого селлера с доставкой в дальний регион, а потом отказываются от него. Таким образом, продавец «теряет» товар на другом конце страны.

В итоге, возвраты очень вредят продавцу, поскольку уменьшают спрос на его товары и увеличивают расходы на логистику. Любой селлер хотел бы держать этот показатель на низком уровне.

Почему товар могут вернуть? Какие товары могут возвращать? Какие вернуть нельзя?

Есть два типа возврата товаров: возврат брака и товара надлежащего качества (человеку не понравилась продукция, не подошёл размер одежды и тд). Они принципиально отличаются. На товары, у которых обнаружен брак распространяется возможность возврата в течение довольно длительного времени (срок может составлять год и более). Товары надлежащего качества по закону можно вернуть в течение 14-ти дней (включая нерабочие). Маркетплейсы стараются расширять возможность возврата товара надлежащего качества: у Wildberries срок возврата составляет 21 день, у Озона — 30 дней, а с подпиской Ozon premium — 60.

Срок возврата товара надлежащего качества: у Wildberries —  21 день, у Озона — 30 дней, а с подпиской Ozon premium — 60
Срок возврата товара надлежащего качества: у Wildberries — 21 день, у Озона — 30 дней, а с подпиской Ozon premium — 60

Также на некоторых маркетплейсах существуют товары, которые не подлежат возврату, например продукты питания или бельё. Это не значит, что после заказа товара отказаться от него нельзя. Если при принятии заказа вы понимаете, что товар вам не подходит, вы сразу можете его вернуть. Но если вы уже забрали товар, то он не возвращается. Вообще, такая политика не у всех маркетплейсов. У Озона любые товары можно вернуть в течение трёх дней. Единственное, на что не распространяется возможность возврата – это изделия, которые делаются под заказ для покупателя.

Какие условия должен соблюдать покупатель, чтобы вернуть товар? Чем различаются эти условия на разных маркетплейсах? 

Условия практически не различаются. Все маркетплейсы работают в соответствии с законом «О защите прав потребителей», поэтому возвращаемый товар надлежащего качества должен быть с сохранённым товарным видом, не использованный ранее. Но сотрудники пункта приёма часто халатно относятся к этому условию, не проверяя товар на соответствие правилам возврата. С этим связан случай, когда после выпускных покупатели начали массово сдавать ношеные платья и костюмы, и часть одежды по вине сотрудников пунктов возврата была принята, из-за чего пострадали продавцы. 

По браку примерно одна процедура у всех маркетплейсов. Человек составляет заявку на сайте площадки о выявленном браке, прикладывая доказательство наличия брака (фотографии). Служба поддержки рассматривает заявку, после чего у покупателя появляется возможность вернуть товар.

Какие есть виды возврата?

Маркетплейсы не меняют товар на другой или аналогичный. Площадки всегда возвращают деньги за продукцию. 

Однако существует схема RealFBS (хранение и обработка заказов осуществляется на складе продавца, а доставка производится с помощью сторонних транспортных компаний или самостоятельно), по которой продавец может договориться с покупателем о замене товара на аналогичный.

Что в случае возврата должен сделать продавец? Есть ли для продавцов какие-то штрафы за возвраты?

Если селлер продаёт товар со склада маркетплейса FBO, то продукция отправляется на ближайший склад площадки, который находится в регионе доставки. Если со склада продавца (FBS), то он вернётся обратно селлеру курьером или в пункт выдачи. Но так работает не у всех маркетплейсов. У Wildberries FBS работает иначе: заказ всё равно отправляется на склад площадки, а уже оттуда у селлера есть возможность оставить заявку на возвращение товара. 

Также селлер имеет возможность оспорить возврат. Если продавец отправил товар без брака, но обратно пришла сломанная продукция или не тот товар, который был отправлен, селлер отказывается от принятия. У Wildberries продавец обязан принять товар в течение суток, у Озона — в течение трёх дней. Если за эти сроки селлер не оспорит возврат, то далее он не сможет этого сделать. Была забавная история, когда покупатель вернул крем, но вместо крема продавцу пришёл камень в упаковке от крема. Покупатель так хорошо смог вскрыть коробку и заклеить обратно, что на пункте приёма возвратов ничего не заметили. 

Ранее маркетплейсы утилизировали бракованные товары. Сейчас их возвращают селлеру. У Ozon товар даже надлежащего качества должен быть принят обратно в течение 20 дней, иначе его утилизируют. Также у Озона бесплатное хранение товара составляет 3 дня, после этого времени начинает действовать платное хранение. 

Брак необходимо забрать продавцу, даже если он работает по FBO. Сбор за утилизацию нельзя назвать штрафом в полной мере, поскольку вы просто уплачиваете расходы площадки на утилизацию товара. Фактически, если продавец вовремя забрал возвращённый заказ, то ему придётся заплатить только за обратную доставку. Уведомления о браке на Ozon и Яндекс.Маркете приходят на почту, а также их можно найти в специальной вкладке в личном кабинете. У Wildberries уведомления не приходят, узнать о возвратах можно только в ЛК.

Какие есть способы минимизировать количество возвратов? 

Маркетплейсы сами пытаются минимизировать возвраты. На Wildberries с недавнего времени начал действовать платный возврат для людей, которые часто возвращают товар надлежащего качества. Бесплатный возврат действует для аккаунтов, на которых было потрачено более 15 тысяч рублей и процент возврата составляет менее 50%. На Озоне, к сожалению, платных возвратов или санкций для категории людей, часто возвращающих вещи, не предусмотрено.

Мой опыт работы с маркетплейсами показал, что с возвратами следует бороться только повышением контроля качества за товарами и сборкой заказа. Всегда проверяйте продукцию на работоспособность или недочёты при отправлении. Также тщательно упаковывайте их. Маркетплейсы постепенно перестают доупаковывать товары: это значит, что любой плохо упакованный товар может повредиться про перевозке, и виноваты в этом будете вы, а не площадка. Например, Озон уже объявил о том, что он перестаёт доупаковывать заказы. Ожидается, что практика распространится и на другие маркетплейсы. 

Ещё один совет — это вести видеосъёмку упаковки товаров. Дело в том, что если покупатель возвращает бракованный товар, то продавец сможет оспорить это, доказав, что был отправлен исправный товар. Из-за этого селлер не пострадает.

Видеосъемка упаковки товара поможет продавцу оспорить возврат
Видеосъемка упаковки товара поможет продавцу оспорить возврат

Значительно сократить количество возвратов позволяет схема работы, по которой и хранение, и доставку, и оформление возвратов  продавец берёт на себя (называется схема realFBS, сейчас  доступна у Яндекс.Маркета и Озона). Поскольку работу по оформлению возвратов берет на себя продавец, у селлера открываются новые пути взаимодействия с клиентом. Продавец общается с покупателем напрямую, может обсудить возникшую проблему, договориться с человеком о частичном возврате средств за товар. Тем не менее клиент может не согласиться с решением селлера и открыть спор, из-за чего разбираться всё равно будет площадка. 

Продавцы неизбежно сталкиваются с возвратами товара. С помощью Анны мы смогли разобраться, как именно возвраты влияют на бизнес, почему покупатели возвращают товар, как селлеру принять товар обратно и, самое главное, как же селлеру минимизировать количество возвратов.  

Для индивидуального расчета ценообразования, анализа конкурентов и подготовки стратегии продвижения ваших товаров на маркетплейсах, пожалуйста, заполните бриф.
Заполнить бриф

Хотите узнать, как продвигать именно ваш товар? Какие комиссии будет запрашивать маркетплейс и какую выбрать оптимальную стоимость для выхода на маркетплейс?

Обращайтесь к нам: +7 (495) 177-8-495 (Москва), +7 (843) 280-00-07 (Казань). А еще мы готовы разработать персональную стратегию продвижения вашего товара за бесплатно, просто заполните бриф!

Категории:
Насыбуллина Дина
Автор: Насыбуллина Дина
Редактор блога СеллерМАРКЕТ
Оцените статью:
5 из 5 (1)
Популярные
По порядку

Другие материалы по теме Сми о нас

Свежие статьи из нашего блога

Бриф Звонок